Twitter como Atención al cliente

Las Redes Sociales como Atención al Cliente.

Los 140 caracteres de Twitter pueden servir para decir mucho o poco en la red pero, generalmente, esta red social es una forma rápida de mantener informado al público de nuestra marca.

Sin embargo, Twitter puede servir, no sólo para dar información, sino que nos puede ayudar a lanzar nuevos productos, ofertas, comunicados y puede llegar a ser un gran aliado a la hora de mantener una continua información con nuestros seguidores y sobre todo cada se está convirtiendo el canal seleccionado por los usuarios para que se atiendan sus quejas o sugerencias: la Atención al Público.

Las redes sociales están presenten en nuestro día a día y casi todos contamos con smartphones a los que estamos conectados la mayor parte de nuestro tiempo. Si a eso unimos que Twitter es una de las redes sociales con mayor crecimiento en los últimos años, tenemos un canal de comunicación directo con nuestro público. Así pues, hay que tener especial cuidado con el uso profesional que se le da a esta red social porque una mala gestión en Twitter puede convertirse en una crisis de reputación.

Por ello, os damos unas pautas para mejorar la atención al cliente a través de Twitter:

1. Estar presente ya que, aunque no utilicemos este canal, tenemos que estar para saber que hablan y sobre todo como hablan de nosotros.
2. Alerta. Hay que estar disponibles para resolver dudas o conflictos que puedan surgir. Ya se sabe que la red no tiene horarios.
3. Responder sí o sí. Ante cualquier comentario siempre debemos responder con educación y cortesía pero manteniendo esa comunicación (cuidado con los trolls).
4. Manual de respuestas tipo. Es conveniente elaborar un manual con respuestas para todo tipo de comentarios. Esto sirve para no caer en la prisa o el enfado en determinados momentos. Una estrategia en redes sociales es la mejor manera de evitar un comentario desafortunado en Twitter.
5. Atención personalizada. Al cliente hay que tratarle de tú a tú y dentro de esta red puedes hacerlo a través de DM, desde donde conectas de manera privada con el usuario.
6. Centrar la comunicación en solucionar el problema. Dialogar hasta resolver el problema o derivarlo hacia otras vías pero nunca dejar un tema sin resolver o una conversación sin finalizar.

 En la red encontramos buenos ejemplos de atención al cliente. Estos son algunos ejemplos de empresas españolas o con sede en nuestro país:

Dos claros ejemplos de buena gestión de clientes en la red social.

Las posibilidades de esta red social son infinitas y cualquier Pyme tiene acceso y puede gestionar su canal de atención al cliente a través de Twitter. ¿Qué pensáis?