Como gestionar comentarios negativos.

Una premisa que se repite con cierta frecuencia en los entornos empresariales es la necesidad de tener una presencia activa en internet. Empresas que a priori no tienen su actividad comercial relacionada con internet ya han dado el salto al entorno 2.0 y a las redes sociales. Y es que, dicho sea de paso, muchas veces los que trabajamos en esto de internet, nos olvidamos de “avisar” y aconsejar a las empresas sobre lo que deben de hacer cuando los mensajes que se reciben en las redes sociales no son precisamente de agradecimiento. La mayoría de empresas, sobre todo PYMES, sabrán encontrar los puntos positivos de tener perfiles activos y bien gestionados en las principales redes pero…¿qué hacer cuando recibimos quejas o comentarios nada positivos? Las redes sociales no son gratis. Abrir una Fanpage en Facebook o tener un perfil en Twitter no tiene un coste directo para las empresas pero el control, la gestión y optimización de estos perfiles si que genera un coste que las entidades tienen que estar dispuestas a asumir.

Hoy os damos cinco claves para saber qué hacer en caso de tener que hacer frente a usuarios descontentos con la marca, producto o atención recibida. Son las siguientes:

1. Si mi comunidad critica a mi marca…¿Qué debo hacer? Sobre esto hay mil y una teorías y, seguramente, ninguna será cien por cien fiable. Lo que sí es cierto es que si el usuario se dirige a la empresa con educación, pero malestar, para hacerle llegar alguna queja, nosotros debemos de contestar. Esta respuesta ha de ser siempre correcta, en el menor tiempo posible y atendiendo a las demandas que el usuario plantea.

2. En referencia a lo anterior es importante contestar al usuario en el mismo canal en el que plantea su queja. Aunque pueda parecer un disparate no es raro ver empresas que contestan a sus usuarios en una red social diferente a en la que se generó la queja.

3. Las redes sociales son comunicación. Al igual que se se destinan esfuerzos a que la atención al cliente sea efectiva y correcta, se deben poner recursos para que esa comunicación se traslade a las redes sociales. Twitter se ha posicionado como el nuevo canal donde los clientes dejan ver sus quejas o comentarios a las marcas y empresas y, por tanto, las entidades deben tener claro qué hacer en estos casos (enlace a post Twitter como canal de comunicación)

4. Nunca hay que tomarse las malas críticas como algo personal. Muchos son los casos de community managers a los que una crítica negativa ha conseguido sacar de sus casillas. Gestionar las redes sociales no siempre es fácil pero debemos de recordar que representamos a una empresa y, por ello, no debemos dejar que nuestros asuntos personales influyan en el correcto hacer de nuestro trabajo.

5. Antes hemos comentado que es bueno contestar siempre a los usuarios pero algunas veces es no está de más dejar pasar unos minutos antes de hacerlo. ¿Por qué? Pues básicamente porque muchas veces la comunidad se encargará de responder a esa queja por nosotros generando así comentarios positivos que harán que la crítica negativa caiga en el olvido. No obstante, nunca hay que perder ese papel de moderador de comentarios y estar al tanto de lo que se habla de nuestra empresa porque al igual que la comunidad puede ayudarnos a salvar un mal comentario también puede abrir la veda para que otros muchas quejas vean la luz.

Aunque estas cinco claves son solo pinceladas de los pasos que se deben seguir a la hora de gestionar comentarios negativos hacia una marca en las redes sociales, hay que recordar que un buen plan de comunicación en internet y unos community managers conocedores de la empresa y con experiencia son bazas más que suficientes para evitar tener que enfrentarse a casos como estos.  Si tenemos a nuestro alcance herramientas que nos regalan este feedback tan importante para nosotros como empresa ¡vamos a saber gestionarlo y sacarle partido! ¿No creéis?